客户投诉管理

接收到客户投诉反馈信息后，在CRM中录入，有CS负责人完善反馈信息，发起立案审批流程，同时开展线下责任调查流程。

修改记录

涉及岗位

所有人员

概念解释

业务处理索引

客诉信息录入和完善

立案审批

线下责任调查（客户端处理/风险品处理/原因措施及标准化）

责任处罚

结案审批

业务处理详细步骤

客诉处理流程

1.客诉信息录入和完善

AR/FR或者其他人员在接收到客户投诉后，创建新的客诉信息。

通过菜单：售后管理->客户投诉，进入客诉列表页，点击新建按钮

表单信息如下：

选择客户后，会默认将该客户的FR作为CS负责人。保存客诉信息，选择的CS负责人会接收到CRM售后小助手提醒。CS负责人可以查看该客诉信息。

CS负责人可以修改和完善客诉单信息。信息完善后，需要选择责任窗口，然后提交立案审批流程。

2.立案审批

审批流程图：

CS负责人发起立案审批后，CRM会发起立案审批流程，并通过“售后小助手”向各节点审批人发送审批提醒。其中销售副总节点需要手工选择是否立案。

3.线下责任调查

3.1客户端处理

由客户AR负责客户端处理信息的录入

3.2风险品处理

根据发货工厂，由不同的人员负责维护风险品处理信息（浙江-周超，广东-唐熙金）。

3.3原因措施/标准化

调查责任人可以修改该部分信息。

信息填写完成后，可以发起审批流程。CRM会通过“售后小助手”提醒各节点审批人员。

审批流程图如下：

调查结果评审节点：由发起人的上级（经理或者总监级别）审批，且任一人员审批即可。

流程审批结束后，由发起人填写效果验证信息、更新后的标准文件信息。

3.4责任处罚

客诉确认立案的情况下，由客户FR填写处罚方案并发起审批流程。

审批流程图如下

流程发起后，CRM会通过“售后小助手”提醒各节点审批人。

责任部门确认节点：部分负责人及责任处罚中选择的确认人。

4.结案流程

如果确认立案，且客户端处理/风险品处理/原因措施标准化/责任处罚信息均已完善，则该客户的FR发起客诉结案流程。

审批流程如下

流程发起后，CRM会通过“售后小助手”提醒各节点审批人。